Service Desk Итилиум для эффективного управления услугами в ИТ и не только

Публикация № 1172743

Управление - Управление услугами и сервисом

Итилиум Itilium ServiceDesk HelpDesk itil itsm esm Управление услугами и сервисом управление бизнес-процессами (BPM) проектом персоналом Учет рабочего времени задач

Service Desk Итилиум — решение для управления услугами, разработанное на основе передового опыта ITIL® / ITSM и отечественной практики с учетом ISO 20 000. Эффективно для управления внутренними сервисными (обеспечивающими) бизнес-процессами, такими как АХО, HR, бухгалтерия, логистика, безопасность, маркетинг, и внешними бизнес-процессами по организации кейтерингов, корпоративных мероприятий, обучения и др.; для создания объединенных центров обслуживания (служб «единого окна»); для организации деятельности ИТ-подразделений, ИТ-аутсорсинга и управления им; бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам. Для удобной работы в системе Service Desk Итилиум создано мобильное приложение «Итилиум+» и настроена интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber, что позволяет использовать основной функционал системы без привязки к рабочему месту.

Система Итилиум автоматизирует процессы, описанные в ITIL®, делая работу поставщиков услуг понятной и прозрачной для бизнес-заказчиков и пользователей, позволяет объективно оценивать качество услуг. Итилиум разработан на самой распространенной в нашей стране технологической платформе «1С:Предприятие 8», что делает программу понятной и доступной широчайшему кругу ИТ-специалистов.

 
 Для поставщиков услуг
  • Упрощение работы благодаря возможности разделить сложносоставные задачи на этапы и выполнять их как последовательно, так и параллельно, в зависимости от специфики процесса
  • Объективное обоснование своей загруженности благодаря отчетам по трудозатратам
  • Повышение скорости обслуживания потребителей за счет грамотной расстановки приоритетов выполнения задач
  • Повышение качества обслуживания потребителей за счет предоставления услуг, соответствующих четко определенным параметрам
 
 Для потребителей услуг
  • Максимально быстрое и точное решение задач/инцидентов/проблем
  • Отсутствие необходимости искать сотрудника, который поможет решить тот или иной вопрос
  • Повышение удовлетворенности благодаря сокращению конфликтных ситуаций из-за потерянных и невыполненных заявок
  • Мониторинг текущего состояния своего запроса на обслуживание
  • Повышение гарантий решения проблем и выполнения запросов
  • Оценка качества получаемых услуг
 
 Для руководителей сервисных подразделений
  • Выявление проблем и потребностей сотрудников за счет анализа и структурирования бизнес-процессов
  • Справедливое распределение обязанностей и оптимизация трудозатрат подчиненных за счет получения достоверной информации об использовании ими рабочего времени
  • Выявление постоянных очагов возникновения проблем в зоне ответственности
  • Повышение прозрачности управления услугами и оперативный контроль сроков исполнения обращений и результатов
  • Определение точек роста подразделения
 
 Для CEO
  • Повышение эффективности внутренних бизнес-процессов и соответствие функционирования бизнес-процессов растущим потребностям бизнеса
  • Сокращение внутренних издержек на функционирование бизнес-процессов благодаря прозрачному управлению ими
  • Повышение ценности сервисных подразделений для основного бизнеса благодаря пониманию, из чего складывается стоимость сервисных процессов

 

О продукте Service Desk Итилиум

  • Универсальное решение

Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов в ИТ и вне ИТ.

В сфере ИТ Итилиум востребован для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру); для организации ИТ-аутсорсинга и управления им; для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.

Вне ИТ бизнес использует систему для автоматизации внутренних сервисных процессов АХО, HR-департаментов, бухгалтерии, служб безопасности, служб логистики, служб эксплуатации, юридических отделов, экономических отделов; для автоматизации внешних сервисных процессов транспортного обслуживания, трэвел-сервисов (покупка билетов, бронирование гостиниц, логистика), клининга, кейтеринга, корпоративных мероприятий, обучения; для создания объединенных центров обслуживания (служб «единого окна») для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении; для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.

 
  • Широкий функционал

Автоматизация управления услугами с помощью Service Desk Итилиум — это:

  • основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
  • поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
  • учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
  • наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
  • система оценки и повышения качества бизнес-процессов и система мотивации сотрудников сервисных служб;
  • управление деятельностью сервисных подразделений на основании реальных данных и отчетов системы;
  • контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

 

  • Настройка системы «под себя»

Программа Service Desk Итилиум — гибкое решение. В ней открытый код, что дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела. Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.

Отчеты в Итилиум построены с использованием СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

 

  • Интеграция с веб-порталом

Мы разработали портал, на котором вы можете организовать работу с клиентами через web-интерфейс, не связанный с 1С. Вы можете настроить интерфейс «под себя» и принимать обращения потребителей услуг. Это удобно и позволяет в разы сократить количество клиентских лицензий 1С, необходимых для работы в системе.

  • Итилиум в мобильном телефоне

Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.

 
 Возможности мобильного приложения для потребителей услуг
  • Отправка заявок на обслуживание через мобильный телефон или планшет обеспечивает быструю, интуитивно понятную и удобную работу с Service Desk
 
 Возможности мобильного приложения для поставщиков услуг
  • Регистрация и согласование обращений; текстовое общение по обращению в режиме реального времени; регистрация и изменение статуса наряда; звонки потребителям услуг из приложения в 2 клика обеспечивают грамотное распределение нагрузки; соблюдение сроков выполнения задач; оперативное получение обратной связи от пользователей и повышение качества услуг
  • Инвентаризация активов с помощью сканирования штрих-кодов обеспечивает порядок в учете активов
 
 Возможности мобильного приложения для руководителей сервисных подразделений
  • Просмотр отчетности по процессу управления обращениями обеспечивает непрерывный контроль деятельности своих сотрудников и анализ динамики работы службы Service Desk

 

 
 Возможности чат-бота
  • Для потребителей услуг — это быстрая отправка информации о произошедшем инциденте или необходимом запросе, получение номера зарегистрированной заявки, внесение изменений в нее в одном окне и оперативное получение информации о статусе своей заявки
  • Для поставщиков услуг — это оперативное получение информации от потребителей услуг для повышения скорости обслуживания и распределения своей текущей нагрузки

 

Самостоятельное внедрение системы Итилиум

Электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт» — это не только документы и инструкции, но и обработки, шаблоны, которые существенно сократят сроки адаптации основных бизнес-процессов, а также развертывания, настройки и внедрения системы Итилиум, активации обмена данными с мобильным приложением «Итилиум+» и подключения чат-бота в Viber. В комплекте есть подробная пошаговая инструкция, пройдя по всем пунктам которой вы внедрите процессы управления каталогом и уровнем услуг, управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), запустите службу Service Desk самостоятельно и максимально быстро.

Шаги внедрения системы с помощью «Итилиум. Быстрый старт»

 
 Проведение организационных мероприятий

Разработка и утверждение регламентов Service Desk, ознакомление пользователей с ролевыми инструкциями.

Автоматизация любого бизнес-процесса связана с появлением новых регламентов и инструкций. Воспользовавшись инструментами комплекта «Итилиум. Быстрый старт», вы упростите разработку и утверждение регламентов Service Desk, ознакомление пользователей с ролевыми инструкциями. Мероприятия «нулевого этапа» можно проводить параллельно с процессом установки и настройки системы.

 
 Подготовка к установке системы Итилиум

Проверка соответствия требованиям к серверному оборудованию, программному обеспечению и рабочим местам.

Чек-лист с условиями успешного запуска поможет максимально быстро подготовиться к установке системы. На этом этапе вы определитесь с архитектурой решения (файл-сервер или клиент-сервер), от которой зависит порядок установки ПО защиты конфигурации Итилиум, и проверите соответствие требованиям к серверному оборудованию, программному обеспечению и рабочим местам.

 
 Установка системы

Установка программного обеспечения защиты от несанкционированного использования и инсталляция конфигурации Итилиум.

Сначала вы обеспечите защиту Итилиум от несанкционированного использования — в этом поможет компонента CodeMeter Runtime Kit. В зависимости от того, какой вариант работы вы выбрали (файл-серверный или клиент-серверный), вы настроите CodeMeter по одной из инструкций, после чего инсталлируете конфигурацию Итилиум. В результате система будет установлена на рабочих местах и из каталога шаблонов будет развернута информационная база.

 
 Настройка системы

Заполнение справочников со сведениями о пользователях и клиентах, настройка жизненного цикла объектов и основных процессов — управления каталогом, уровнем услуг и обращениями, а также настройка обязательных параметров системы.

Это завершающий этап перед началом работы в системе: вы заполните справочники со сведениями о пользователях и клиентах, настроите жизненный цикл объектов и основные процессы — управления каталогом, уровнем услуг и обращениями, а также настроите обязательные параметры системы. Последовательное прохождение этого этапа с помощью «Итилиум. Быстрый старт» гарантирует вам полностью готовую к работе систему Service Desk.

 
 Настройка дополнительных инструментов

Интеграция обработки «Расчет KPI», интеграция с мессенджером Viber, активация обмена данными с мобильным приложением «Итилиум+».

Система Итилиум уже запущена: заявки поступают и успешно обрабатываются в Service Desk, трудозатраты поставщиков услуг учитываются — это значит, что автоматизированные бизнес-процессы уже упорядочены и прозрачны.

Если вы готовы сделать следующий шаг — оценивать эффективность работы процессов служб Service Desk, понадобится дополнительный инструмент — обработка «Расчет KPI». Условия получения обработки и инструкцию по ее интеграции вы найдете в «Итилиум. Быстрый старт».

Если вам необходимо обеспечить мобильность сотрудников, то с помощью инструкций в комплекте вы сможете активировать обмен данными системы с мобильным приложением «Итилиум+» и подключить чат-бот в Viber для регистрации обращений.

 

Услуги по внедрению Итилиум

Предусмотрены два варианта внедрения Итилиум («Стартовый» и «Оптимальный») силами наших специалистов, которые обладают глубокими знаниями организации ИТ-услуг и имеют 10-летний проектный опыт. И «Стартовый», и «Оптимальный» пакеты дают быстрый и гарантированный результат.

Внедрение получается быстрым за счет применения наших типовых решений. Вы можете воспользоваться опытом разработчиков системы Итилиум не только по внедрению системы, но и по переходу (миграции) с других зарубежных и отечественных систем типа Service Desk.

Внедрение может быть дистанционным, когда консультант по внедрению работает удаленно, и очным, когда консультант работает непосредственно в вашей компании.

 
 План «Стартовый»

 Период внедрения — 10 дней

  • Развертывание Итилиум и паспортизация (внесение данных в систему)
  • Семинар-тренинг «Организация и работа службы Service Desk»
  • Семинар-тренинг по процессу «Управление уровнем сервиса»
  • Создание каталога ИТ-сервисов для вашего бизнеса на основе типового каталога услуг
  • Проектирование процессов и адаптация регламентов процессов SLM
  • Подготовка SLA
 
 План «Оптимальный»

Период внедрения — 20 дней

  • Развертывание Итилиум и паспортизация (внесение данных в систему)
  • Семинар-тренинг «Организация и работа службы Service Desk»
  • Семинар-тренинг по процессу «Управление уровнем сервиса»
  • Создание каталога ИТ-сервисов для вашего бизнеса на основе типового каталога услуг
  • Проектирование процессов и адаптация регламентов процессов SLM
  • Подготовка SLA
  • Выполнение предстартовых настроек и процедур
  • Отладка и настройка сервисной отчетности
  • Интеграция обработки расчета метрик с базовым набором метрик
  • Запуск службы Service Desk
  • Оптимизация спроектированных процессов и регламентов по итогам первых дней работы

 

Об учебно-практическом курсе «Итилиум. Практик»

Корпоративный курс обучения • 16 академических часов • Очно или дистанционно (в форме вебинара)

Как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы Итилиум курс будет полезен:

  • для слушателей, использующих систему Итилиум;
  • для слушателей, находящихся на стадии выбора системы автоматизации процессов ITIL®;
  • для слушателей, желающих на примере системы Service Desk Итилиум познакомиться с тактиками управления сервисными подразделениями в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL®.

Цели курса:

  • изучение функционала системы Итилиум;
  • формирование целостного понимания системы Итилиум как инструмента для управления работой сервисных подразделений;
  • практика (на основе case-study) использования системы Итилиум.

В результате прохождения обучения слушатели смогут:

  • уверенно овладеть инструментарием системы «Итилиум»;
  • применять на практике модели и методы, рекомендуемые Центром исследований команды Итилиум для эффективной работы сервисных подразделений;
  • уметь использовать специализированное программное обеспечение Итилиум для поддержки процессов ITIL® и службы Service Desk;
  • владеть полным функционалом системы Итилиум (работать со специфичными объектами системы, использовать эффективные схемы работы в системе, знать особенности организации данных в системе Итилиум, уметь настраивать стандартные отчеты и т.д.);
  • самостоятельно внедрять службу Service Desk и процессы ITIL®, реализованные в системе Итилиум.

Обработка расчета метрик

С помощью обработки вы можете строить отчеты в Итилиум, оценивать эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений, выстроить объективную, основанную на реальных достижениях ваших сотрудников систему мотивации. Управляйте подразделениями на основе объективных данных и методологии ITIL! Купить обработку целесообразно вместе с системой.

Вебинар о системе Итилиум

Узнайте способы эффективного управления услугами в ИТ и вне ИТ с помощью системы Итилиум на бесплатном вебинаре, который проходит еженедельно по четвергам. Записаться можно на сайте www.itilium.ru/webinar

Причины купить

Цены на приобретение, внедрение и владение в десятки раз ниже, чем у западных аналогов. При этом решение более универсально и лучше методологически проработано, чем отечественные аналоги.

Проверенные результаты внедрения Service Desk Итилиум

Экономический эффект в компании «Рико Рус» (российский филиал Ricoh Global, поставщик офисного оборудования, программного обеспечения для промышленной печати, систем управления документами):

  • Ускорение обработки заказов — 400%
  • Увеличение объема выпускаемой продукции (оказываемых услуг) — 370%
  • Рост оборачиваемости складских запасов — 100%
  • Сокращение сроков исполнения заказов (оказания услуг) — 80%
  • Сокращение трудозатрат в подразделениях — 74%
  • Сокращение длительности простоев оборудования 63%
  • Снижение объемов материальных запасов — 53%
  • Сокращение производственных издержек — 40%
  • Рост прибыли — 33%
  • Рост производительности труда в производстве — 32%
  • Сокращение расходов на материальные ресурсы — 20%
  • Снижение себестоимости продукции (услуг) — 17%

Экономический эффект в компании «Гулливер» (региональная розничная сеть супермаркетов):

  • Сокращение времени обработки обращений — в 30 раз
  • Снижение количества телефонных коммуникаций — на 40%
  • Снижение времени телефонных коммуникаций — 33%
  • Прекращение потерь заявок за счет прозрачности запросов на обслуживание

6 месяцев поддержки бесплатно. Высокий уровень поддержки: консультации по телефону и email, доступ на форум, доступ к регулярным обновлениям, активация мобильного приложения.

Достоинства

Итилиум реализован на самой распространенной в России платформе 1С:Предприятие 8. Поскольку специалисты по 1С есть в любом регионе, вам не надо специально обучать или переучивать своих сотрудников, как при подготовке к работе на других платформах.

Внедрение, поддержка и развитие системы на экспертном уровне. Все специалисты по разработке, внедрению и поддержке SD Итилиум сертифицированы по ITIL®, то есть методологией ITIL® владеют все, кто участвует в проектах внедрения; все, кто обучает и консультирует ваших пользователей; все, кто сопровождает и развивает систему Итилиум.

В среднем внедрение системы занимает 14 дней. Наша методика внедрения позволяет вам БЫСТРО начать работать в системе.

Гарантия возврата денег

ООО "Инфостарт" гарантирует Вам 100% возврат оплаты, если программа не соответствует заявленному функционалу из описания. Деньги можно вернуть в полном объеме, если вы заявите об этом в течение 14-ти дней со дня поступления денег на наш счет.

Программа настолько проверена в работе, что мы с полной уверенностью можем дать такую гарантию. Мы хотим, чтобы все наши покупатели оставались довольны покупкой.

Для возврата оплаты просто свяжитесь с нами.

Скачать файлы

Наименование Файл Версия Размер
Презентация о системе Итилиум

.pdf 887,17Kb
10.01.20
7
.pdf 887,17Kb 7 Скачать бесплатно
Презентация о мобильном приложении "Итилиум+"

.pdf 479,42Kb
26.02.20
1
.pdf 479,42Kb 1 Скачать бесплатно
Презентация "Итилиум. Быстрый старт"

.pdf 437,56Kb
26.02.20
2
.pdf 437,56Kb 2 Скачать бесплатно
Презентация "Итилиум — не только для ИТ"

.pdf 1,61Mb
26.02.20
1
.pdf 1,61Mb 1 Скачать бесплатно

25.02.2020
1 149000 руб.

Моментальная
доставка


26.02.2020
1 99000 руб.

Моментальная
доставка


26.02.2020
0 9900 руб.

25.02.2020
0 199000 руб.

25.02.2020
0 229000 руб.

25.02.2020
0 329000 руб.

25.02.2020
0 359000 руб.

25.02.2020
0 199000 руб.

26.02.2020
0 14000 руб.

26.02.2020
0 14000 руб.

26.02.2020
0 37000 руб.

26.02.2020
0 89000 руб.

26.02.2020
0 99000 руб.

Специальные предложения

Оставьте свое сообщение